O que é ITIL

O que é ITIL

Conheça o ITIL

O que é ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca da Infraestrutura da Tecnologia da Informação)  é uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.

Consultores Especializados

A Six IT possui um time de especialistas em sistemas ERP. Profissionais com ampla experiência em implementações, suporte (Remoto ou presencial) e Desenvolvimentos de customizações. Entre em contato e faça uma cotação.

Estrutura da Biblioteca

O ciclo de vida do serviço proposto pela ITIL® é composto por 5 áreas:

1. Estratégia de Serviço
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de Serviço
5. Melhoria de Serviço Continuada

Gerenciamento de Serviço Como uma Prática

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir o conceito de um serviço e a compreender e explicar o conceito de gerenciamento de serviço como uma prática:

  • Descrever o conceito de melhores práticas de domínio público;
  • Descrever e explicar por que a ITIL é bem sucedida;
  • Descrever e explicar o conceito de um serviço;
  • Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos;
  • Definir e explicar o conceito de serviços internos e externos;
  • Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço;
  • Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI;
  • Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento
    de serviço;
  • Definir processos e funções;
  • Explicar o modelo de processo e as características de processos.

O que é Serviço

Serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos.
O termo “serviço” é muitas vezes usado como um sinônimo para serviços principais, serviços de TI ou pacote de serviços.

• Intangibilidade
• Demanda associada com os ativos dos clientes
• Alto nível de contato entre provedor e consumidor dos serviços
• Natureza perecível do serviço

Serviços de TI

Um serviço prestado por um provedor de serviços de TI. Um serviço de TI é composto por uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos. Um serviço de TI voltado para o cliente, suporta diretamente os processos de negócios de um ou mais clientes e suas metas de nível de serviço devem ser definidos em um acordo de nível de serviço. Outros serviços de TI, chamados de serviços de apoio, não são diretamente utilizados pelo negócio mas são necessários para o provedor de serviços entregar serviços voltados ao cliente.

Valor do Serviço

O valor de um serviço pode ser considerado como o nível a que o serviço atende as expectativas de um cliente. Muitas vezes, é medido pelo quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço, ao invés do custo do serviço ou qualquer outro atributo intrínseco do próprio serviço;

O valor precisa ser definido em termo de três áreas: Os resultados alcançados pelo negócio, as preferências do clientes e a percepção do cliente sobre o que foi entregue;

Para criar valor os serviços precisam atender a essas duas perspectivas:

UTILIDADE: é o que o cliente quer. O serviço deve estar adequado ao seu propósito. Utilidade caracteriza o que o serviço faz.

GARANTIA: é como o cliente quer receber. O serviço deve estar adequado para o uso. A garantia esta relacionada a como o serviço é entregue e que atenda a níveis adequados de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança.

Criação de Valor

Do ponto de vista do cliente, valor consiste em alcançar objetivos de negócio. O valor de um serviço é criado através da combinação de dois elementos principais: Utilidade (adequado ao proposito) e Garantia (adequado para o uso);

Os clientes não podem se beneficiar de algo que é adequado somente para o objetivo, mas não adequado para o uso, e vice-versa;

O valor de um serviço é, portanto, apenas entregue quando ambos utilidade e garantia são projetados e entregues;

É tentador para os clientes concentrarem-se apenas nos aspectos de utilidade de um serviço, ignorando a garantia. Por exemplo: porque um serviço ou produto é mais caro do que outro, quando eles fazem exatamente a mesma coisa? A resposta muitas vezes está na confiabilidade ou vida útil do produto ou a disponibilidade de suporte do fornecedor.

Ativo de serviço

Ativo é qualquer recurso ou capacidade utilizado por um provedor de serviços para prestar serviços a um cliente;

A relação de serviço entre prestadores de serviços e seus clientes gira em torno do uso de ativos, tanto os do prestador de serviços quanto os do cliente. Cada relacionamento envolve uma interação entre os ativos de cada parte;

Recursos são insumos diretos para a produção de algum serviço;

Capacidades representam a capacidade de uma organização em coordenar, controlar e implantar recursos para produzir valor;

Capacidades são orientadas pela experiência, conhecimento intensivo, baseadas na informação e fortemente enraizadas dentro de uma organização de pessoas, sistemas, processos e tecnologias

Serviços Internos e Externos

Ao classificar os seus serviços em categorias (‘apoio’, ‘interno’ e ‘externo‘ ), um prestador de serviços pode diferenciar entre serviços que suportam uma atividade interna daqueles serviços que na verdade alcançarão os resultados de negócios para os clientes externos:

    • Serviços de apoio: Serviços não utilizados diretamente pelo negócio ou clientes externos, habilitando os processos de TI e serviços utilizados pelo provedor de serviços de TI para fornecer outros serviços. O desempenho dos serviços de apoio é gerido pelos ANO’s.
    • Serviços internos voltados ao cliente: Serviços que suportam diretamente um ou mais processos de negócios que são gerenciados por um cliente interno. Estes serviços são gerenciados por ANS’s e são apoiados por serviços de apoio.
    • Serviços externos voltado ao cliente: Serviços que são fornecidos diretamente de TI para clientes externos. Estes serviços são fornecidos para permitir à toda organização atender a certos objetivos estratégicos, e como tal, são serviços de negócio. Estes serviços são gerenciados através de contratos.

Provedor de Serviços

Existem três tipos principais de provedor de serviços. Enquanto a maioria dos aspectos da gestão de serviços aplicam-se igualmente a todos os tipos de prestadores de serviço, outros aspectos, tais como clientes, contratos, concorrência, espaços de mercado, receitas e estratégia assumem significados diferentes, dependendo do tipo de provedor.

    • Tipo I – Prestador de serviços interno: Um prestador de serviços interno que está incorporado dentro de uma unidade de negócios. Pode haver vários prestadores de serviços Tipo I dentro de uma organização;
    • Tipo II – Unidade de serviços compartilhados: Um prestador de serviços interno que fornece serviços de TI compartilhados a mais de uma unidade de negócios;
    • Tipo III – Prestador de serviços externo: Um prestador de serviços que fornece serviços de TI para clientes externos.

Estratégia de Serviço

O propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da ITIL é definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços tem de considerar a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de negócio desejados da sua organização. ( Os 4 P’s da Estratégia do Serviço)

PADRÃO: Representa os procedimentos da organização. Como resultado da perspectiva, posição e plano da estratégia surgem os padrões que guiam as atividades para executar a estratégia. A empresa toda deve estar comprometida com a estratégia. As ações que ela tomar tem que estar alinhadas com a sua posição de mercado. Por exemplo: se a empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos , pode não fazer sentido ela desenvolver um serviço de alta qualidade que custará mais do que seus clientes possam pagar.

PERSPECTIVA: É a visão da organização. Define seus valores e convicções. Vai dar a direção na qual o provedor de serviço vai alcançar seus objetivos.

POSIÇÃO: Define qual é a imagem que a organização vai ter para os clientes. Basicamente trata da definição de serviços que serão oferecidos para um mercado específico. Ela pode querer passar uma imagem de serviços com preços baixos e baixo valor agregado ou serviços de alto nível com preço elevado.

PLANO: A estratégia é um plano de ação da organização para tornar-se competitiva. O plano descreve como ela vai executar a estratégia.

Objetivo

Os objetivos do estágio estratégia de serviço do ciclo de vida ITIL incluem fornecer ao provedor de serviço:

    • Um entendimento do que é “estratégia”
    • Os processos necessários para:
      • Definir sua estratégia de serviços
      • Identificar que serviços necessita fornecer para alcançar sua estratégia
      • Prever quais níveis de demanda dos serviços deve esperar como resultado dessa estratégia
      • Determinar qual nível de investimento é necessário para alcançar sua estratégia
      • Permitir um relacionamento profissional entre o provedor de serviço e seus clientes
    • Uma definição clara dos seus serviços e dos clientes que o utilizam
    • Uma clara articulação de como os serviços serão criados, entregues e financiados, o que eles entregarão e como cada serviço entrega valor.
    • A compreensão da capacidade organizacional necessária para entregar a estratégia de serviço
    • A clareza sobre qual dos seus ativos de serviços são usados para entregar cada serviço e como o desempenho desses ativos de serviços pode ser otimizado.

Escopo

Estratégia de Serviço da ITIL é destinada tanto para uso dos provedores internos como para os rovedores externos de serviços. Dois aspectos da estratégia são cobertos na Estratégia de Serviço da ITIL:

    • Definir uma estratégia para que um provedor de serviço entregue serviços para atender os resultados de negócio de um cliente.
    • Definir uma estratégia de como gerenciar esses serviços

Valor ao Negócio

Qualquer investimento realizado por um provedor de serviço na estratégia de serviço ITIL deve entregar valor ao negócio como retorno. Os benefício típicos obtidos através da adoção e implementação das melhores práticas da estratégia do serviço incluem:

    • Maior capacidade em compreender e articular as ligações entre os ativos de serviço do provedor de serviços de TI, suas atividades e os resultados críticos alcançados pelos seus clientes como resultado da utilização de seus serviços
    • O provedor de serviço passa a ser visto por sua organização e clientes por estar contribuindo para agregar valor, não apenas com custo
    • Maior capacidade de flexibilidade e velocidade para adaptar seus serviços de TI, para antecipar e satisfazer as necessidades de mudanças de negócio, garantindo maior vantagem competitiva ao longo do tempo.
    • Manutenção de um portfólio de serviços qualificados
    • Melhor utilização dos investimentos em TI, onde o investimento no desenvolvimento dos serviços é direcionado pelas prioridades do negócio e uma análise clara sobre o Retorno sobre o Investimento (ROI).

Desenho de Serviço

Para os serviços realmente fornecerem valor para o negócio, eles precisam ser projetados com os objetivos do negócio em mente. Desenho de Serviço ITIL é o estágio no ciclo de vida do serviço que transforma a estratégia de serviço em um plano para entregar os objetivos do negócio.

Desenho do Serviço da ITIL fornece:

    • Direcionamento para o projeto e desenvolvimento de serviços e práticas de gerenciamento de serviço.
    • Desenha princípios e métodos para converter objetivos estratégicos em portfólio de serviços e ativos de serviço.

Objetivo

Desenhar serviços de TI eficazmente de forma que eles necessitem de um mínimo de melhoria durante seu ciclo de vida.
Incorporar a melhoria contínua em todas as atividades de desenho de serviços para garantir que as soluções tornam-se ainda mais eficaz ao longo do tempo
Identificar tendências de mudança na empresa que pode oferecer oportunidades de melhoria.

Propósito

Desenhar serviços de TI, práticas de governança de TI, processos e políticas.

Realizar a estratégia do provedor de serviço

Facilitar a introdução dos serviços

Garantir qualidade na entrega dos serviços, satisfação dos clientes e relação custo benefício na prestação de serviço.

Projetar novos serviços ou alterações em serviços para introdução no ambiente de produção.

Uma abordagem holística deve ser adotada para todos os aspectos e áreas do Desenho de Serviço para garantir consistência e integração entre todas atividades, processos e tecnologia de TI, com o objetivo de entregar funcionalidades e qualidade necessárias ao Negócio ponta a ponta

Escopo

Desenho do Serviço começa com um conjunto de novos requisitos ou mudanças nos requisitos do negócio e termina com o desenvolvimento de uma solução de serviço projetada para atender esses requisitos.

O Desenho de Serviço oferece orientação para a elaboração de serviços de TI adequados e inovadores e que atendam as necessidades atuais e futuras do negócio. Ele descreve os princípios do desenho de serviços, identifica, define e alinha a solução de TI com as exigências do negócio. Além disso, introduz o
conceito de pacote de desenho de serviços;

Esta publicação aborda os métodos, práticas e ferramentas para alcançar a excelência no desenho de serviços.

Valor ao Negócio

Um bom Desenho do Serviço torna possível entregar serviços com qualidade, baixo custo e garantir que os requisitos de negócio estão sendo atendidos.

Uma abordagem padronizada e consistente de desenho do Serviço:

    • Reduz o Custo Total de Propriedade (TCO – Total Cost of Ownership);
    • Melhora a qualidade, consistência e desempenho do serviço;
    • Facilita a implementação de serviços novos ou alterados;
    • Melhora o alinhamento com as necessidades do negócio e com os valores e estratégias do cliente;
    • Melhora a Governança de TI;
    • Melhora a eficácia do gerenciamento de serviços e processos de TI;
    • Melhora as informações para a tomada de decisão.

Transição de Serviço

O propósito do estágio Transição do Serviço ITIL é garantir que serviços novos, alterados ou retirados atendam as expectativas do negócio conforme documentado nos estágios da Estratégia do Serviço e Desenho do Serviço.

Objetivo

    • Planejar e gerenciar mudanças do serviço eficiente e eficazmente.
    • Gerenciar os riscos relativos aos serviços novos, modificados ou retirados
    • Implementar com sucesso as liberações de serviços em ambientes suportados
    • Ajustar as expectativas de desempenho e uso dos serviços novos ou alterados.
    • Garantir que as mudanças no serviço criem o valor esperado de negócio
    • Fornecer conhecimento e informação sobre os serviços e os ativos do serviço

Escopo

O escopo da Transição do Serviço da ITIL inclui o desenvolvimento e melhoria da capacidade de transitar serviços novos ou alterados para ambientes suportados, incluindo planejamento da liberação, construção, teste, avaliação e implementação. A publicação também considera a retirada ou transferência de serviços entre provedores de serviço.

Valor ao Negócio

    • Melhor estimativa de custo, tempo, necessidade de recursos e os riscos
    • Volumes mais elevados de mudanças bem-sucedidas
    • Reduzir atrasos provocados por conflitos inesperados e dependências
    • Reduzir o esforço gasto com gerenciamento de ambientes pilotos e de testes
    • Melhor ajuste às expectativas para todos os stakeholders
    • Maior confiança de que os serviços novos ou alterados podem ser entregues conforme
    • especificado, sem afetar de forma inesperada outros serviços ou stakeholders
    • Assegurar que os serviços novos ou alterados poderão ser mantidos com adequada relação custo-benefício
    • Melhoria do controle da configuração e dos ativos de serviço

Operação de Serviço

O propósito do estágio da Operação de Serviço ITIL é coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar os serviços nos níveis acordados com os usuários do negócio e os clientes. Operação do serviço também é responsável pelo gerenciamento da tecnologia que é usada para entregar e suportar os serviços.

Operação de Serviço ITIL é um estágio crítico do ciclo de vida do serviço. Processos bem planejados e bem implementados são de pouca valia se a operação desses processos no dia-a-dia não for bem conduzida, controlada e gerenciada. Nem melhorias no serviço será possível se as atividades do dia-adia para monitorar o desempenho, avaliação das métricas e coleta dos dados operacionais não forem sistematicamente realizadas durante a operação de serviço.

Objetivo

Manter a satisfação e a confiança do negócio em TI, através da eficaz e eficiente entrega e suporte dos serviços acordados de TI;

Minimizar o impacto das interrupções de serviço nas atividades do dia-a-dia do negócio;

Garantir que o acesso aos serviços acordados de TI seja somente fornecido para aqueles autorizados a receber esses serviços.

Escopo

Operação de Serviço descreve os processos, funções, organização e ferramentas usadas para apoiar as atividades em curso necessárias para entregar e suportar serviços e inclui:

Serviços: Atividades que fazem parte de um serviço estão inclusas na operação do serviço, quer seja executada pelo provedor de serviço, fornecedor externo , o usuário ou cliente desse serviço;

Processos de Gerenciamento de Serviço: A execução e o gerenciamento continuo de
vários processos do gerenciamento de serviço que são executados na operação do serviço. Mesmo que vários processos da ITIL ( como Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Capacidade) originam-se nos estágios Desenho de Serviço ou Transição de Serviço, eles estão em uso continuamente na Operação de Serviço;

Tecnologia: Todos os serviços necessitam alguma forma de tecnologia para entregá-los. Gerenciar tecnologia é uma parte integrante do gerenciamento dos serviços.

Pessoas: As pessoas dirigem a demanda por produtos e serviços da organização, decide como isso será feito, gerencia a tecnologia, processos e os serviços. Falha em reconhecer isso resultará (e tem resultado) na falha das atividades de gerenciamento de serviço.

Valor ao Negócio

Operação de Serviço ITIL é o estágio do ciclo de vida onde os planos, projetos e otimizações são executados e medidos. Operação do serviço é onde o valor real é percebido pelo negócio. Adoção e implementação de abordagens padronizadas e consistentes para a operação do serviço irá:

    • Reduz a duração e frequência de interrupções no serviço, que permitirá ao negócio tirar o máximo proveito do valor criado pelos serviços que estão recebendo e reduzir custos inesperados e uso de recursos;
    • Fornece resultados operacionais e dados para justificar investimentos em atividades de melhoria contínua do serviço e tecnologias de apoio;
    • Atende as metas e objetivos das políticas de segurança da organização, garantindo que os serviços de TI serão acessados somente por aqueles autorizados a usá-los;
    • Fornece um acesso rápido e eficaz aos serviços padrão que funcionários do negócio podem usar para melhorar sua produtividade ou a qualidade dos produtos e serviços da empresa;
    • Fornece uma base para automação das operações, aumentando assim a eficiência e permitindo que os recursos humanos possam ser direcionados para o trabalho mais inovador, como a concepção de novas ou melhores funcionalidades ou definição de novas formas nas quais o negócio pode explorar a tecnologia para aumento da vantagem competitiva.

Melhoria Contínua de Serviço

O livro Melhoria Continua de Serviço ITIL provê direcionamento na identificação e implementação de melhorias dos serviços de TI que suportam os processos de negócio.

Identificar resultados e orientar sobre a melhoria dos serviços unindo esforços com os ciclos de Estratégia, Desenho, Transição e Operação de Serviço para criar ou manter o valor dos serviços.

Propósito

O propósito do estágio MCS do ciclo de vida do serviço é alinhar os serviços de TI com as necessidades de mudança dos negócios através da identificação e implementação de melhorias nos serviços de TI que suportam os processos de negócio. Essas atividades de melhoria suportam a abordagem de ciclo de vida através da Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço. MCS está sempre buscando formas de melhorar a eficácia do serviço, dos processos e dos custos.

Objetivo

Revisar, analisar e fazer recomendações sobre as oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço.e da própria Melhoria Continua de Serviço;

    • Revisão e análise dos resultados dos níveis de serviço atingidos;
    • Identificar e implementar atividades específicas para melhorar a qualidade dos serviços de TI e melhorar a eficácia e eficiência dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI;
    •  Melhorar a eficácia dos custos da entrega dos serviços de TI, sem sacrificar a satisfação do cliente;
    • Assegurar a aplicação de métodos de gerenciamento da qualidade para suportar as atividades da melhoria continuada;
    • Assegurar que os processos possuam objetivos claramente definidos e medidas que levem a melhoria;
    • Entender o que medir, porque está sendo medido e qual o resultado a ser obtido

Escopo

Melhoria Continua de Serviço da ITIL fornece direcionamento em quatro áreas principais:

    • A saúde geral do Gerenciamento de Serviço de TI como uma disciplina;
    • O alinhamento contínuo do portfólio de serviços com as necessidades atuais e futuras do negócio;
    • A maturidade de capacidade da organização, do gerenciamento, dos processos e das pessoas utilizadas pelos serviços;
    • Melhoria continua de todos os aspectos dos serviços de TI e dos ativos de serviço que os suportam.

Valor ao Negócio

    • Leva a uma melhoria gradual e contínua da qualidade do serviços, quando justificável;
    • Assegura que os serviços de TI permaneçam continuamente alinhados aos requerimentos do negócio;
    • Resulta em uma melhoria gradual da eficácia nos custos, através de uma redução nos custos e/ou capacidade de executar mais trabalho com o mesmo custo.
    • Utilização de monitoração e relatórios para identificar oportunidades de melhoria em todos os estágios do ciclo de vida do serviço e em todos os processos;
    • Identifica oportunidades de melhorias na estrutura organizacional, capacidade dos recursos, parceiros, tecnologia, perfil e treinamento dos profissionais e comunicação.

Veja também:

O que é CRM
O que é CRM admin

Saiba tudo sobre CRM Customer Relationship Management

O que é SCM
O que é SCM admin

Saiba tudo sobre SCM Supply Chain Management

Módulos SAP
Módulos SAP admin

Somos especializados em ERP SAP. Entre em contato e saiba mais

O que é Scrum
O que é Scrum admin

Saiba tudo sobre o Scrum

Contatos

Entre em contato e saiba mais

Contato

Envie seus dados que entraremos em contato
Fale Conosco pelo Whatsapp (11) 96646-0719