Terceirização de TI
Segundo a FGV, a terceirização de uma parte da estrutura de TI é uma que dever analisada e considerada. É importante que ela não retire da organização uma estrutura que permita gerenciar e governar a TI, seu alinhamento com o negócio e a definição das necessidades e níveis de serviço oferecidos.
Os resultados da Pesquisa apontam que 99% das médias e grandes organizações adotam a terceirização de, pelo menos, uma parte da sua TI (Uso parcial ou total).
São 90% que terceirizam pelo menos parte do desenvolvimento de sistemas, 82% manutenção, 68% treinamento, 63% suporte, 50% rede e 31% o planejamento de TI.
Os serviços de nuvem estão alterando drasticamente o que poderia ser considerado terceirização da operação. Além disso hoje temos cada vez mais ofertas de AAAS – Anything As A Service.
A pesquisa TIC Empresas 2019 do CGI.br (Comitê Gestar da Internet do Brasil), revelou que 84% das empresas, incluindo as pequenas, tiveram seus serviços de suporte técnico e manutenção terceirizados. A terceirização já representa bem mais de um terço do mercado de TI.
A terceirização pode vir com muitos “sabores”. Alternativas podem ser complexas e numerosas. Por exemplo, para PCs: tipo / modelo / configuração / geografia / sistema operacional / outros softwares padrões. Que parte será terceirizada, qual o grau de terceirização, com ou sem suporte, com quais softwares e com que estrutura de remuneração?
O preço cobrado pela terceirização de um micro é função: da complexidade do acordo; do nível de serviço; dos eventos não cobertos, como mudanças, e da volatilidade dos serviços a serem fornecidos. Esse valor deve ser comparado com o CAPM.
O nível de serviço pode ser muito problemático quando existe uma expectativa de grande redução de custo e esta é atingida com uma redução do nível de serviço, e também quando ela é uma alternativa para ambiente não estruturado.
Exemplos de Tipos de Estrutura de Remuneração na Terceirização
| Tipo | Descrição |
| Custo e taxa adm | Custo atual dos recursos fornecidos, nível de serviço e taxas |
| Desempenho | Nível de serviço / taxa por transação |
| Por demanda | Nível de serviço / taxa + prêmio por flexibilidade |
| Preço fixo | Recursos fornecidos e tempo |
| Ganho do Cliente | Nível de serviço / Métricas do negócio / % sobre o lucro ou receita |
Os motivadores para terceirizar são: reduzir ou evitar custos, melhorar e padronizar o nível de serviço e aliviar TI para permitir foco no estratégico. Contudo depende da empresa e seu setor.
Motivações para Terceirização – Exemplos em Quatro Ramos da Economia
| Bancos | Manufatura | Governo | Varejo | |
| 1º | Reduzir custos | Reduzir custos | Reduzir custos | Capacidade expandir |
| 2º | Novas tecnologias | Falta de mão de obra | Acesso TIC de ponta | Foco no estratégico |
| 3º | Foco no estratégico | Foco no estratégico | Foco no estratégico | Obrigações legais |
| 4º | Obrigações legais | Acesso a TI de ponta | Nível de serviço | Evitar custos diretos |
| 5º | Foco no negócio | Cadeia de suprimento | Padronizar TIC | Soluções para lojas |
A terceirização pode beneficiar de forma semelhante organizações privadas ou públicas. Órgãos governamentais das diversas esferas utilizam de forma crescente a contratação de empresas para terceirizar desde projetos de sistemas até sua infraestrutura. Pode ser uma alternativa estratégica para a “terceirização compulsória” junto aos órgãos ou empresas de economia mista de processamento federal, estadual e municipal.
Nem todas as organizações podem se beneficiar da terceirização: aspectos como segurança, confidencialidade e papel estratégico da TI no negócio podem ser difíceis de gerenciar com terceiros ou criar uma dependência inaceitável para determinados negócios. Mesmo assim, na maioria dos casos, pelo menos uma parte significativa da TI tem potencial de trazer benefícios.
A motivação para terceirizar depende do setor da empresa, mas também é muito influenciada por outros aspectos, como o seu estágio de informatização, suas necessidades e o papel da TI na organização.
Existem vários casos de sucesso de organizações que alavancaram seus negócios com as vantagens obtidas na terceirização de parte de suas atividades de TI; os casos de insucesso são bem menos divulgados. Alguns exemplos clássicos de casos de terceirização:
- Um pioneiro da área de TI é a General Motors (GM) que deu origem à EDS (hoje HP).
- O Governo de Singapura terceirizou 74 das 76 agências (todas, menos Defesa e Educação) para um único consórcio liderado pela EDS (HP), 60 mil usuários, contrato de US$ 1,3 bilhão por oito anos com compromisso de economias de US$ 500 milhões.
- BancOne é outro clássico americano, franquia de bancos que utilizava um sistema padrão terceirizado, como componente do negócio e do processo de franquia.
- A Shell, que, após problemas no Brasil, teve de mudar sua estrutura de terceirização e gestão de TI, tanto no Brasil como mundial.
- Riocell, empresa gaúcha fabricante de papel, que na década de 1980 deu origem ao neologismo terceirização (outsourcing). A Riocell, mais tarde, foi comprada pela Klabin.
- Mais recentes nacionais temos a ida e vindas da Natura.
Riscos, Barreiras e Outros Tópicos
Riscos inerentes ao processo de terceiros serem responsáveis pela infraestrutura.
Risco de mudanças na indústria ou necessidade interna. Estação de trabalho padrão: PCs tradicional x portáteis (notebooks), smartphones, low cost PCs, slim PCs.
A terceirização da infraestrutura é melhor quando o ambiente já está sob controle estável e, no outro extremo, como instrumento de mudança. Para mudança, o ganho potencial é maior, mas a implementação é mais complexa e a venda interna é mais difícil.
Barreiras: a maior costuma ser a que vem da área de TI da empresa, que sente uma perda de “poder” e de controle sobre a infraestrutura. Outra pode ser a barreira da cultura da empresa, que não tem experiência com terceirização.
Outras questões que podem ser exploradas
| Acesso ao conhecimento | Acesso a mão de obra especializada |
| Acesso a melhores práticas | Software as a Service (SaaS) |
| Capacidade interna de especificar, negociar e contratar | Contratos de adesão x totalmente customizados |
| Alinhar diferentes necessidades das unidades de negócio | Evitar processo de aquisição por concorrência pública |
| Flexibilidade e rapidez (na implementação…) | Gerir atualizações e ciclo de vida dos micros |
| Recuperação em desastres | Mudar hábito de compra e padronização |
| Segurança e continuidade | Solução integrada |
| Recursos da TI interna limitados, não permitindo explorar TI de ponta | Terceirização com instrumento para controlar e conhecer os custos |
Armadilhas: só redução de custo no contrato pode complicar litígios no futuro; é necessário quantificar a qualidade e o nível dos serviços oferecidos. No início do processo de terceirização, o foco costuma ser só de eficiência: redução de custos, sendo o fornecedor visto como substituto da estrutura atual; num segundo estágio, o contrato de terceirização é encarado mais como uma parceria de solução com o fornecedor, e os objetivos passam a valorizar a melhora na operação; o estágio mais avançado pode utilizar a terceirização como instrumento de transformação.
Na área pública, pode ser uma alternativa tanto quanto no setor privado, mas carrega algumas peculiaridades, por exemplo, a possibilidade de ser um mecanismo para solucionar a dificuldade da estrutura de cargos e salários e suas restrições, em especial, na área de TI. Ou, ainda, uma alternativa para evitar a complexidade jurídica das concorrências públicas.
